SLA-політики

SLA (Service Level Agreement) визначає максимальний дозволений час реакції та вирішення тікету залежно від його пріоритету. Порушення SLA відображається на дашборді й у звітах.

Створення SLA-політики

Вкладка SLA → кнопка + Додати SLA. Поля форми:

• Назва — ідентифікатор політики, наприклад «Терміновий SLA» (обов'язкове).
• Опис — додатковий коментар для команди.
• Пріоритет — Низький / Звичайний / Високий / Терміновий. Система автоматично застосовує відповідну політику до тікету з таким пріоритетом.
• Перша відповідь (хв) — максимальний час до першого контакту з клієнтом.
• Вирішення (хв) — максимальний час до повного закриття тікету.
• Тільки робочі години — якщо увімкнено, таймер SLA враховує лише час у межах робочого розкладу.

Як SLA відображається на тікетах

Після збереження SLA-політики система автоматично розраховує дедлайни для нових тікетів відповідного пріоритету. На дашборді лічильник SLA порушено показує тікети, що перевищили встановлені ліміти. Перший дедлайн і дедлайн вирішення зберігаються в тікеті окремо.

Редагування та видалення

У списку SLA-політик кожен запис має кнопки редагування та видалення. Видалення не впливає на вже створені тікети — їх дедлайни залишаються без змін.