Регламенти SLA і контроль строків
Регламенти SLA і контроль строків
Задача. Домовитися з командою про строки — скільки хвилин на першу відповідь клієнту і скільки на вирішення — і зробити прострочення помітним, а не таким, що спливає постфактум.
Шлях. Тікети → вкладка SLA → «+ Додати SLA».
Кроки
- Відкрийте вкладку SLA і натисніть «+ Додати SLA».
- Дайте регламенту зрозумілу назву — наприклад, «Термінові звернення».
- Оберіть пріоритет, до якого він застосовується.
- Вкажіть час першої відповіді та час вирішення у хвилинах.
- Збережіть і повторіть для решти пріоритетів.
Поля
| Поле | Що означає |
|---|---|
| Назва | Обов'язкове. Видно у списку регламентів. |
| Опис | Для команди: що саме сюди потрапляє. |
| Пріоритет | Низький, Середній, Високий або Терміновий. Регламент застосується до тікетів саме цього пріоритету. |
| Час першої відповіді, хв | Скільки є на першу реакцію після створення тікета. |
| Час вирішення, хв | Скільки є на те, щоб довести звернення до результату. |
Що відбувається після збереження
- Кожен новий тікет із цим пріоритетом одразу отримує два дедлайни — першої відповіді та вирішення.
- Приблизно раз на десять хвилин система перевіряє прострочення. При порушенні відповідальний (а якщо його немає — автор тікета) отримує сповіщення в дзвіночок, а в історії тікета з'являється запис про порушення SLA.
- Сповіщення про кожен вид порушення приходить один раз — дзвіночок не спамить одним і тим самим тікетом.
- На вкладці Дашборд лічильник «SLA порушено» показує поточну кількість прострочених.
Обмеження і права
- Один активний регламент на пріоритет. Другий активний для того самого пріоритету створити не можна — спочатку деактивуйте старий.
- Регламенти не видаляються, а деактивуються: історія по вже закритих тікетах лишається коректною.
- Таймер зупиняється, поки тікет у статусі «Очікує» або «На паузі», і після повернення в роботу дедлайни зсуваються на час паузи.
- Створювати й редагувати регламенти може лише співробітник із правом керувати налаштуваннями.
Ставте час у хвилинах від моменту створення тікета, а не «до кінця дня». Окремого режиму «рахувати лише робочі години» тут немає: 120 хвилин, поставлені о 18:00, спливуть о 20:00.