Створення тікета і робота з карткою
Створення тікета і робота з карткою
Задача. Зафіксувати звернення так, щоб його не загубили: з відповідальним, строком за SLA і посиланням, за яким клієнт стежить за роботою без дзвінків до вас.
Шлях. Тікети → кнопка «Новий тікет».
Кроки
- Відкрийте розділ Тікети і натисніть «Новий тікет».
- Впишіть тему й опис проблеми — без них форма не збережеться.
- Знайдіть клієнта через пошук або натисніть «Створити нового» й впишіть ім'я та телефон прямо у формі.
- Поставте категорію, пріоритет, відповідального і, якщо потрібно, гарантійний статус.
- Якщо приймаєте пристрій у ремонт — заповніть блок «Картка пристрою».
- Натисніть «Створити».
Поля
| Поле | Що вписувати |
|---|---|
| Тема | Обов'язкове. Коротка суть звернення — саме вона видно у списку. |
| Опис проблеми | Обов'язкове. Слова клієнта, симптоми, коли почалося. |
| Клієнт і телефон | Телефон використовується для SMS і для пошуку по списку тікетів. |
| Категорія | Зі свого довідника. Впливає на звіти й на те, як розкладаються звернення. |
| Пріоритет | Низький, Середній, Високий, Терміновий. Визначає, який регламент SLA застосується. |
| Призначити | Відповідальний: йому летять сповіщення і на нього рахується навантаження у звітах. |
| Канал | Звідки прийшло звернення — телефон, пошта, месенджер, особистий візит. |
| Гарантія | Не визначено, Гарантійний, Платний ремонт. Впливає на те, чи виставляти рахунок. |
| Картка пристрою | Бренд, модель, серійний номер / IMEI, пароль пристрою, комплектація, зовнішній стан. Бренд і модель складаються в назву пристрою, яку видно у списку. |
Що відбувається після збереження
- Тікет отримує номер, а клієнт — персональне посилання відстеження.
- Якщо заповнено бренд або серійний номер, тікет одразу стає «Прийнято» і фіксується час прийому.
- За пріоритетом застосовується регламент SLA: рахуються дедлайни першої відповіді та вирішення.
- Відповідальний отримує сповіщення; клієнту йде повідомлення про реєстрацію, якщо сповіщення клієнту увімкнені.
Список і картка
- Пілюлі над таблицею: Всі · Прийнято · В роботі · Готово · Видано з лічильниками. Пошук працює за ПІБ, телефоном і пристроєм.
- Перемикач Список / Канбан: у канбані статус змінюється перетягуванням картки між колонками.
- У картці зверху чотири перемикачі — статус, пріоритет, відповідальний, гарантія. Кожен зберігається одразу, без окремої кнопки.
- Нижче — кошторис, товари й роботи, рахунки, стрічка коментарів та історія змін.
- Коментар з галочкою «Видно клієнту» потрапляє на сторінку відстеження; без галочки він лишається внутрішнім. До коментаря можна прикріпити файл, Enter надсилає, Shift+Enter переносить рядок.
Обмеження і права
- Тікети бачать усі співробітники з доступом до модуля — обмеження «тільки свої» тут немає, на відміну від угод.
- Довідники категорій, причин поломок і регламенти SLA редагує лише той, у кого є право керувати налаштуваннями.
- Пароль пристрою зберігається зашифрованим і не потрапляє на сторінку відстеження.