Статуси й життєвий цикл заявки
Статуси й життєвий цикл заявки
Задача. Рухати заявку так, щоб статус завжди відповідав реальності: клієнт бачить той самий етап на сторінці відстеження, а склад і SLA рахуються правильно.
Шлях. Тікети → картка тікета → перемикач «Статус» (або перетягування картки в канбані).
Статуси сервісного центру
Це ті сім, що є в перемикачі картки й колонками в канбані:
| Статус | Коли ставити |
|---|---|
| Прийнято | Пристрій у вас. Ставиться автоматично, якщо при створенні заповнено бренд або серійний номер. |
| Діагностика | Майстер розбирається, у чому проблема. |
| Очікує узгодження | Кошторис надіслано клієнту, чекаємо його «так» або «ні». |
| В ремонті | Роботи йдуть. Кошторис автоматично позначається погодженим. |
| Готово | Зроблено, чекаємо, поки клієнт забере. |
| Видано | Пристрій віддали. Статус незворотний. |
| Відмовлено | Клієнт відмовився від ремонту. Кошторис позначається відхиленим, статус незворотний. |
Статуси служби підтримки
Заявки без пристрою (з чату, форми, дзвінка) живуть у ширшому наборі: Новий, Відкритий, Очікує, На паузі, Потребує виїзду, Вирішений, Закритий. Частина з них проставляється сама:
- Призначили відповідального на «Новий» — тікет стає «Відкритий».
- Майстер приїхав за виїздом — «Потребує виїзду» стає «Відкритий», а після завершення виїзду — «Вирішений».
- Кнопка «Закрити тікет» внизу картки переводить у «Закритий».
Правила, які варто знати
- «Видано» і «Відмовлено» — незворотні. Спроба змінити статус після них поверне помилку «Тікет у завершеному статусі не можна змінити». Це захист від повторної розсилки клієнту й від «воскресіння» вже виданого ремонту.
- «Очікує» і «На паузі» зупиняють таймер SLA. Коли ви повертаєте тікет у роботу, дедлайни зсуваються вперед рівно на час паузи — очікування клієнта не з'їдає ваш норматив.
- Запчастини списуються зі складу тільки при закритті — коли тікет переходить у «Закритий». Списання одноразове: повторне закриття склад не чіпає.
- «Видано» і «Відмовлено» знімають бронювання запчастин, не списуючи їх. Якщо деталі реально пішли клієнту, спочатку закрийте тікет кнопкою «Закрити тікет», а вже потім позначайте «Видано».
- Повторне відкриття. Якщо повернути «Вирішений» або «Закритий» у роботу, час вирішення скидається, а контроль SLA вмикається знову.
Закриття тікета
- У картці натисніть «Закрити тікет».
- Оберіть причину поломки — поле обов'язкове, якщо довідник причин заповнений. Саме з нього потім будується звіт «Причини поломок».
- За потреби відредагуйте текст SMS клієнту і натисніть «Надіслати SMS».
- Завершіть кнопкою «Закрити та повідомити» або «Закрити без повідомлення».
Клієнту йдуть повідомлення не на кожну зміну: внутрішні статуси «Новий», «Відкритий» і «На паузі» він не бачить. Решта статусів вважаються значущими для клієнта і викликають повідомлення.