Дашборд і звіти
Дашборд і звіти
Задача. Побачити стан сервісу без вивантажень: скільки звернень висить, де прострочено SLA, хто перевантажений і що ламається найчастіше.
Шлях. Тікети → вкладки «Дашборд» і «Звіти».
Дашборд
- Чотири лічильники зверху: Нових · Відкритих · Очікують · Вирішених.
- Сьогодні — скільки звернень створено й скільки вирішено за день.
- Потребують уваги — SLA порушено, не призначено, термінові, застрягли. Це робочий список на ранок.
- База знань — скільки внутрішніх статей опубліковано і скільки лишилось у чернетках.
- Оцінка клієнтів — середній бал і кількість відгуків зі сторінок відстеження.
Звіти
- Відкрийте вкладку Звіти й оберіть потрібний зріз угорі: Зведення, По статусах, По категоріях, По виконавцях, Причини поломок, Повторні, По товарах.
- Виберіть період: Всі · Тиждень · Місяць · Період (з довільними датами).
- За потреби змініть «Групувати за» — статус, категорія, виконавець, причина поломки, товар, пріоритет, канал або місяць.
- Натисніть «Експорт», щоб вивантажити тікети в Excel.
Як читати ключові зрізи
| Звіт | Про що він |
|---|---|
| По виконавцях | Навантаження на майстрів: у кого черга росте, а в кого вже пусто. |
| Причини поломок | Будується з причини, яку ви обираєте при закритті тікета. Якщо довідник причин порожній — звіт буде порожній. |
| Повторні | Клієнти, які звертаються повторно: сигнал про якість ремонту або про системну проблему. |
| По товарах | Які саме позиції найчастіше йдуть у ремонт і які запчастини витрачаються. |
Щоб звіти по категоріях і причинах були корисними, тримайте довідники короткими. Двадцять категорій, які ніхто не пам'ятає, дають гіршу картину, ніж шість зрозумілих.