Внутрішня база знань
Внутрішня база знань
Задача. Зібрати в одному місці те, що зараз живе в головах: типові несправності, послідовність діагностики, домовленості з постачальниками. Щоб новий майстер не питав про одне й те саме.
Шлях. Тікети → вкладка «База знань» → «Нова стаття».
Кроки
- Відкрийте вкладку База знань.
- Створіть категорію у лівій колонці — наприклад, «Ноутбуки» або «Робота з клієнтом».
- Натисніть «Нова стаття», впишіть заголовок і текст.
- Збережіть як чернетку, поки пишете, і опублікуйте, коли готово.
Як улаштований розділ
- Ліворуч — дерево категорій і пункт «Всі статті».
- Угорі — пошук по статтях і фільтр за станом: Всі статуси · Опубліковані · Чернетки · Архівовані.
- Статті всередині категорії можна перетягувати, щоб найважливіші були зверху.
- Під статтею видно кількість переглядів і чи була вона корисною — за цим видно, які інструкції реально читають.
Стани статті
| Стан | Що означає |
|---|---|
| Чернетка | Видно тільки автору й тим, хто працює з базою знань. Ще пишеться. |
| Опублікована | Доступна всій команді через пошук і дерево категорій. |
| Архівована | Прибрана з робочого списку, але не втрачена — можна повернути. |
Обмеження і права
- Ця база знань — внутрішня. Клієнт її не бачить: на сторінці відстеження показуються тільки статус і коментарі, позначені як видимі клієнту.
- Лічильники опублікованих статей і чернеток дублюються на вкладці Дашборд.
Найкорисніші статті пишуться в момент, коли ви щойно розібралися зі складним випадком. Заведіть звичку: закрили нетиповий тікет — за п'ять хвилин занотували, що спрацювало.