CRM для кол-центру: дзвінки, чати і пропущені під контролем
Кол-центр втрачає клієнтів не на довгих розмовах, а на пропущених дзвінках. Клієнт набрав, ніхто не взяв, вдруге він уже не додзвониться. У ModalCRM оператор приймає дзвінки прямо в браузері, вхідний бачать усі, хто «В лінії», а кожен пропущений стає задачею «Передзвонити» з дедлайном. Чати з месенджерів лежать у тому самому вікні.
Журнал і аналітика дзвінків
У розділі Звіти відкрито «Дзвінки»: лічильники всього, відповіли, пропущено; фільтри за звітом, періодом, типом, статусом, менеджером і номером; журнал із колонками Тип, Номер, Клієнт, Менеджер, Статус, Час, Тривалість і Запис. Звіти: Загальний огляд, По операторах, Найдовші, Пропущені.
Є колонка «Очікування відповіді», експорт в Excel до 10 000 рядків. Записи розмов з'являються лише тоді, коли їх віддає підключений провайдер (Binotel, UniTalk, Ringostat, Zadarma, CallsApp): сама CRM розмови не записує.
Чати поруч із дзвінками
У вікні чатів вкладки Всі, Відкриті, Закриті, Мої; праворуч картка клієнта з кнопками «Замовлення», «Запис», «Тікет» і полем «Причина звернення». Унизу ліворуч видно, скільки колег у команді онлайн.
Нові діалоги розподіляються по колу між операторами зі статусом «Вільний». Якщо відповіді немає довше за поріг (за замовчуванням 15 хвилин), відповідальному, адмінам або на додаткові адреси йде лист, є й ескалація. Поріг і робочі години задаються в налаштуваннях звіту «Час відповіді».
Команда і час відповіді
Розділ Звіти — плитки Чати, Час відповіді, Дзвінки, Команда, Причини, Клієнти та інші; нижче «Аналітика чатів»: відкриті й вирішені діалоги, чати по каналах, динаміка за період.
Рейтинг «Команда» порівнює операторів за дзвінками, відсотком відповідей і часом розмов; «Час відповіді» — за чатами по кожному оператору. Це матеріал для планерки та розбору, а не живе табло черги.
Чому дзвонять і пишуть
Звіт чатів ділить звернення «По причинах звернення» і «По операторах». Причину оператор вибирає зі списку «Причина звернення» — він один для чатів, дзвінків і тікетів, тож розмова й переписка про одне й те саме потрапляють в одну категорію.
Для кол-центру це відповідь, що саме перевантажує лінію, і основа для скриптів та відповідей бота. Причину треба проставляти: автоматично вона не визначається.
Зміна оператора і табель
У розділі HR головна зі статистикою співробітників, календар місяця з позначками Години, Вихідний, Відпустка, Лікарняний, Віддалено та вкладки Табель, Відпустки, Зарплата. У шапці є кнопка «Почати день».
Оператор починає день, береться на «Перерву», далі «Продовжити» і «Завершити», а колеги бачать його статус. Щоб на перерві не приходили вхідні, оператор вимикає «В лінії»: браузер відхиляє дзвінок, і його беруть інші. HR-модуль є на тарифі «Все включено».
Які модулі вмикати
Скільки це коштує
Чат на сайт, месенджери і бот на три кроки. Один користувач, 600 відповідей на місяць. Дзвінків тут немає. Назавжди, без картки.
Дзвінки з браузера, чати й месенджери, задачі на передзвін, тікети, розсилки, угоди й документи. Команда до 3, далі +200 ₴ за користувача.
Додає персонал із табелем, автоматизації, кабінет клієнта для тікетів, записи, замовлення, склад і фінанси. Команда до 10, далі +200 ₴.
Оплата за квартал — мінус 8%, за рік — мінус 17%. Інтеграції з Rozetka, Prom і Новою Поштою окремо не коштують.
Часті питання
Як розподіляються вхідні дзвінки між операторами?
Вхідний дзвінок дзвонить усім операторам, які «В лінії», відповідає той, хто взяв першим. Якщо оператор натиснув «Відхилити», колеги бачать банер «Дзвінок очікує». Під час розмови її можна перевести на колегу. Хто вимкнув «В лінії», вхідних не отримує.
Скільки коштує CRM для кол-центру?
Тариф «Спілкування» — 900 ₴ на місяць за компанію до 3 користувачів, кожен наступний +200 ₴. Для 10 операторів це 900 + 7 × 200 = 2 300 ₴, а «Все включено» з командою до 10 коштує 2 200 ₴. Оплата за квартал — мінус 8%, за рік — мінус 17%. Перші 14 днів — безкоштовно, без картки.
Що буде з пропущеним дзвінком?
Створюється задача «Передзвонити: номер» з високим пріоритетом і дедлайном через 2 години. Якщо той самий номер пропустили тричі, задача одна. У черзі «Передзвонити» невдала спроба лише додає лічильник «Спроб», а підсумок дзвінка обирають з варіантів: Поговорили, Не взяв, Передзвонити, Відмова, Не той номер.
Чи є запис розмов і контроль якості?
Запис з'являється в журналі дзвінків лише якщо його віддає провайдер телефонії: CRM розмови не записує. Звіти показують дзвінки по операторах, найдовші й пропущені, є експорт в Excel. Оцінювання розмов за чек-листом і прослуховування наживо не реалізовані.
Чи це повноцінний контакт-центр?
Ні. Немає голосового меню (IVR), автододзвону, живого табло черги з очікуванням і відсотком втрачених, маршрутизації за навичками та екрана зі скриптом розмови. Дзвінки приймаються лише з браузера. Це CRM з телефонією для невеликої команди. Дані зберігаються на серверах у Європі (Hetzner), постачальник — ФОП Лазукіна Вікторія Анатоліївна, Україна; умови — публічна оферта на сайті.
Подивіться на дзвінки й чати наживо
Демо-акаунт із чатами, кількома дзвінками й журналом — без реєстрації; розділ HR у ньому порожній, табель дивіться в пробному періоді. Або 14 днів повного тарифу, без картки.