SLA у підтримці: які строки ставити і як рахувати
Коротко. SLA — це обіцянка клієнту, скільки чекати відповіді й вирішення. Рахують два строки: першу відповідь і вирішення, і обидва залежать від пріоритету звернення. Поки ви чекаєте клієнта, оплати чи запчастин, годинник має стояти, інакше SLA карає команду за чуже зволікання. Строки беріть із власних даних, а не з чужих стандартів: ставте той, який ви вже виконуєте в 9 випадках із 10, і поступово скорочуйте.
Що таке SLA
SLA (service level agreement) — угода про рівень сервісу. У договорі з корпоративним клієнтом це юридичне зобов'язання зі штрафами. У малому й середньому бізнесі частіше це внутрішня норма команди: за скільки хвилин відповідаємо і за скільки годин чи днів вирішуємо. Навіть без договору норма корисна: вона робить прострочені звернення помітними до того, як клієнт пише гнівний відгук.
Два строки: перша відповідь і вирішення
| Строк | Від чого рахується | Коли виконано |
|---|---|---|
| Перша відповідь | Від створення звернення | Коли клієнт отримав відповідь від людини по суті: уточнення, план дій, строк. Автовідповідь «ваше звернення прийнято» не рахується. |
| Вирішення | Від створення звернення, без часу очікування на клієнта | Коли проблему вирішено або ремонт виконано і клієнт може забрати результат. |
Перша відповідь показує, чи клієнт відчуває, що його почули. Вирішення показує, чи команда встигає з роботою. Слідкуйте за обома: швидка відповідь «розбираємось» без вирішення лише відкладає проблему.
Пріоритети і приклад строків
Чотирьох рівнів зазвичай достатньо. Головне — щоб пріоритет визначався за зрозумілим правилом, а не за тим, хто голосніше пише.
| Пріоритет | Коли ставити | Перша відповідь | Вирішення |
|---|---|---|---|
| Терміновий | Клієнт не може працювати: не працює весь сервіс, зупинилось обладнання, гроші списано двічі | 15 хвилин | 4 години |
| Високий | Не працює важлива функція, але є обхідний шлях | 1 година | 1 доба |
| Середній | Звичайне питання чи несправність | 4 години | 3 доби |
| Низький | Побажання, консультація, неважливі дрібниці | 1 доба | 7 діб |
Це приклад для команди, яка відповідає щодня. Строки в таблиці календарні: якщо ваша команда не працює вночі, ставте першу відповідь з урахуванням ночі або тримайте чергового.
Для сервісного центру «вирішення» — це ремонт. Діагностику зручно вкласти в першу відповідь: клієнт отримує діагноз, ціну і строк. Окремо пам'ятайте про закон: для гарантійного ремонту Закон «Про захист прав споживачів» дає 14 днів від вимоги клієнта, якщо сторони не домовились про інший строк. Пауз на очікування запчастин закон не передбачає, тож довший строк погоджуйте з клієнтом письмово. Що записувати на прийомі — у статті «Акт прийому техніки в ремонт».
Коли годинник має зупинятись
Якщо звернення чекає не вас, рахувати цей час проти команди несправедливо і шкідливо: співробітники починають закривати заявки передчасно, щоб не порушити строк. Годинник зупиняють, коли:
- ви поставили клієнту питання і чекаєте відповіді;
- клієнт має погодити вартість робіт;
- чекаєте оплату;
- чекаєте запчастини від постачальника;
- роботу виконує зовнішній партнер.
Коли звернення повертається в роботу, строки зсуваються вперед на час очікування. Важливо, щоб пауза була видна в історії: інакше її легко зловживати.
Як вибрати строки з власних даних
- Візьміть звернення за 2–3 останні місяці і розділіть за пріоритетами.
- Подивіться реальний час першої відповіді й вирішення в кожній групі. Середнє оманливе: кілька дуже довгих звернень псують картину. Краще дивитись, за скільки ви вкладаєтесь у 9 випадках із 10.
- Поставте строк трохи довший за цю цифру. SLA, який порушується щодня, перестають помічати.
- Знайдіть, де звернення застрягають. Зазвичай довго лежать нові звернення без відповідального або заявки, що чекають внутрішнього погодження.
- Раз на місяць переглядайте строки і скорочуйте там, де команда стабільно встигає з запасом.
Що робити з порушеннями
- Сповіщення в момент порушення, а не у звіті в кінці місяця: тоді звернення ще можна врятувати.
- Відповідальний за кожне звернення. Звернення без відповідального порушує SLA першим.
- Розбір причин: дивіться порушення по виконавцях, категоріях і статусах, на яких звернення стояло найдовше. Часто проблема не в людині, а в процесі: немає запчастин на складі, погодження чекає керівника.
- Не міняйте пріоритет заднім числом, щоб звернення «вклалося» в строк. Так зникають і порушення, і правда про роботу команди.
- Попередьте клієнта, якщо строк не витримуєте: повідомлення «ремонт затримується до четверга, чекаємо деталь» знімає більшість скарг.
Як це працює в ModalCRM
У ModalCRM SLA налаштовується в розділі «Тікети» на вкладці SLA: по одному регламенту на кожен пріоритет — Низький, Середній, Високий і Терміновий. Для кожного вказується час першої відповіді й час вирішення у хвилинах.
- Два дедлайни на кожну заявку. Нова заявка з пріоритетом одразу отримує строки першої відповіді й вирішення.
- Перша відповідь — лише відповідь клієнту. Строк першої відповіді виконано, коли в заявці з'являється коментар, видимий клієнту. Внутрішні нотатки команди не рахуються.
- Годинник стоїть, поки м'яч не на вашому боці. Статуси «Очікує узгодження», «Очікує комплектуючі», «У зовнішнього сервісу», «Очікує відповіді клієнта» і «Очікує оплату» зупиняють SLA. Коли заявка повертається в роботу, дедлайни зсуваються на весь час очікування.
- Сповіщення про порушення. Приблизно раз на десять хвилин CRM перевіряє строки. Відповідальний, а якщо його немає — автор заявки, отримує сповіщення, а в історії заявки з'являється запис про порушення. Про кожен вид порушення сповіщення приходить один раз.
- Попередження до порушення. Коли до строку лишається п'ята частина часу, але не більше доби, відповідальний отримує попередження в дзвіночок. Наприклад, при строку вирішення 8 годин попередження прийде, коли лишиться приблизно 1 година 36 хвилин. Попередження приходить один раз на кожен строк.
- Дашборд і звіти. Лічильник «SLA порушено» на дашборді, звіт «Зведення» з кількістю порушень і середнім часом вирішення, звіт «Потік» із середнім часом на кожному статусі й навантаженням відділів. Звернення можна вивантажити в Excel і порахувати, за скільки ви вкладаєтесь у 9 випадках із 10.
Покроково — у статті «Регламенти SLA і контроль строків».
Налаштуйте SLA в ModalCRM. Строки за пріоритетами, пауза на очікуванні клієнта, попередження до спливу строку і сповіщення про порушення. 14 днів безкоштовно, без картки.
Спробувати безкоштовно →Часті питання
Що таке SLA простими словами?
Обіцянка, за скільки часу клієнт отримає відповідь і за скільки його питання вирішать. Для команди це норма, за якою видно прострочені звернення.
Яка різниця між першою відповіддю і вирішенням?
Перша відповідь — коли людина з команди вперше відповіла клієнту по суті. Вирішення — коли проблему закрито. Перша відповідь зазвичай вимірюється хвилинами чи годинами, вирішення — годинами чи днями.
Які строки SLA вважаються нормальними?
Універсальних немає: вони залежать від галузі, каналу і розміру команди. Візьміть свої дані за 2–3 місяці і поставте строк, який ви виконуєте в 9 випадках із 10. Для старту можна взяти приклад із таблиці вище і скоригувати через місяць.
Чи рахується автовідповідь як перша відповідь?
Ні. Автовідповідь лише підтверджує, що звернення отримано. Перша відповідь — це відповідь людини по суті. У ModalCRM строк першої відповіді виконується коментарем, видимим клієнту.
Що робити, якщо клієнт не відповідає?
Переведіть звернення в статус очікування клієнта: годинник SLA зупиниться. Нагадайте клієнту через день-два, а якщо відповіді немає — закрийте звернення з поясненням, що його можна відкрити знову.