Акт прийому техніки в ремонт: що записати, щоб не було суперечок
Коротко. Більшість суперечок у сервісному центрі починається на прийомі: «подряпини не було», «я віддавав із зарядкою», «ми не домовлялись про таку суму». Їх знімає документ, складений при клієнті: що за пристрій, у якому він стані, з якою комплектацією, що з ним не так і скільки орієнтовно коштуватиме ремонт. Нижче — що вимагають українські нормативні акти, чекліст полів, приклад запису і як вести прийом у CRM. Стан законодавства — на 13.11.2026.
Як цей документ називається
Сервіси називають його по-різному: квитанція, акт прийому-передачі, наряд-замовлення, прийомна квитанція. Суть одна: документ підтверджує, що ви прийняли річ, і фіксує, в якому вигляді. Правила побутового обслуговування прямо кажуть, що підтвердженням послуги є договір та/або розрахунковий документ — квитанція, чек, талон — у паперовій або електронній формі. Тобто електронна квитанція теж підходить.
Що кажуть нормативні акти
| Документ | Що з нього важливо для прийому |
|---|---|
| Правила побутового обслуговування населення, постанова КМУ № 614 від 16.06.2023, пункти 13, 15, 23 | Документ про прийом може бути паперовим чи електронним, до нього можна додати опис, підписаний обома сторонами. Під час прийому техніки в присутності клієнта визначають перелік несправностей, зокрема видимих, і потрібних запчастин; остаточний перелік запчастин майстер встановлює під час ремонту і погоджує з клієнтом. Видають виріб після перевірки працездатності при клієнті; якщо замінено деталь із гарантією виробника, клієнту дають документ про цю гарантію. |
| Порядок гарантійного ремонту, постанова КМУ № 1251 від 28.11.2023, пункти 5–8 | Для гарантійного ремонту товар приймають після пред'явлення розрахункового документа й гарантійного талона за цілих пломб. Діагностика безоплатна. У квитанції зазначають назву й адресу сервісного центру, номер прийому, назву товару, модель, серійний номер, дату виготовлення, дату прийому, опис зовнішнього вигляду, опис недоліку, строк ремонту, дані клієнта і як з ним зв'язатися. Якщо недоліку не знайшли або він виник не з вини виробника, клієнту дають підтвердний документ. При видачі клієнт підписує результат перевірки в квитанції. |
| Закон «Про захист прав споживачів» № 1023-XII, стаття 8, частина 9 | Недоліки товару за гарантією усувають протягом 14 днів від вимоги або в інший строк за згодою сторін. На письмову вимогу на час ремонту клієнту надають аналогічний товар. За кожен день затримки понад строк — неустойка 1% вартості товару. Гарантія на замінену деталь рахується від дня видачі товару після ремонту. |
Новий Закон «Про захист прав споживачів» № 3153-IX від 10.06.2023 на 13.11.2026 ще не набрав чинності: він почне діяти через рік після публікації, але не раніше припинення воєнного стану. Серед іншого він передбачає, що гарантійний строк продовжується на час, коли товар перебуває в ремонті. Варто врахувати це у шаблонах заздалегідь.
Чекліст: що записати при прийомі
| Поле | Навіщо |
|---|---|
| Номер заявки і дата прийому | За номером клієнт і сервіс говорять про одне й те саме; дата потрібна для строку ремонту і 14 днів за гарантією. |
| Клієнт: ім'я, телефон, зручний месенджер | Щоб повідомити про погодження ціни, затримку запчастин і готовність. |
| Тип, бренд, модель | Однозначно визначає, що саме прийнято. |
| Серійний номер або IMEI | Головний захист від «це не мій телефон» і підміни деталей. IMEI зручно звірити з корпусом або налаштуваннями: *#06# на телефоні. |
| Комплектація | Зарядка, кабель, чохол, коробка, карта пам'яті, SIM-карта. Що не записали, того при видачі «не було». |
| Зовнішній стан | Подряпини, тріщини, вм'ятини, сліди вологи, відклеєне скло, пошкоджені пломби. Пишіть, де саме: «тріщина в лівому верхньому куті екрана». |
| Фото при клієнті | Чотири сторони, екран увімкненим і вимкненим, пошкодження крупно. Фото знімає більше суперечок, ніж будь-який опис. |
| Заявлена несправність словами клієнта | «Не заряджається, після падіння у воду». Не підміняйте свій діагноз: діагноз буде після діагностики. |
| Що перевірили при клієнті | Вмикається чи ні, працює сенсор, камера, звук. Те, що працювало на прийомі, не стане предметом спору після ремонту. |
| Гарантійний чи платний ремонт | Від цього залежать документи, які клієнт має пред'явити, і хто платить. |
| Орієнтовна вартість і строк | Або фраза «вартість після діагностики, погоджується з клієнтом до початку ремонту». |
| Пароль або PIN для діагностики | Лише за згодою клієнта і з обмеженим доступом. Альтернатива: клієнт сам знімає блокування або залишає пристрій без пароля. |
| Умови: дані на пристрої, строк зберігання | Хто відповідає за резервну копію даних і скільки сервіс зберігає невиданий пристрій. Для гарантійного ремонту Порядок № 1251 відсилає питання зберігання до договору з клієнтом. |
| Підписи сервісу і клієнта | На паперовому документі; в електронному — спосіб, яким клієнт підтвердив умови. |
Приклад запису
Заявка ЗВ-000214 від 13.11.2026. Смартфон Samsung Galaxy A54, IMEI 35XXXXXXXXXXXX7. Комплектація: телефон, силіконовий чохол; зарядки й коробки немає; SIM-карту клієнт забрав. Стан: тріщина екрана в лівому верхньому куті, потертості на рамці знизу, задня кришка без пошкоджень, 6 фото додано. Зі слів клієнта: після падіння не працює сенсор у верхній частині екрана. При прийомі: вмикається, заряджається, камера працює. Платний ремонт. Вартість після діагностики, до 1 робочого дня; ремонт починаємо після погодження ціни клієнтом.
Типові помилки на прийомі
- «Б/в, сліди експлуатації» замість опису. Таке формулювання не допоможе, якщо клієнт скаже, що тріщини не було.
- Діагноз замість слів клієнта. Якщо записати «заміна екрана», а проблема в шлейфі, клієнт вважатиме, що ціну погодили на екран.
- Ціна усно. Погоджену суму зафіксуйте письмово: у квитанції, листі, повідомленні чи кнопкою погодження.
- Немає контакту для зв'язку. Без нього 14 днів і строк зберігання починають працювати проти сервісу.
- Квитанцію не віддали клієнту. Якщо клієнт не має свого екземпляра чи посилання, він дзвонить щодня і сумнівається в кожному кроці.
Як вести прийом у ModalCRM
У ModalCRM прийом — це заявка в розділі «Тікети» з карткою пристрою. Порядок дій:
- Створіть заявку вручну, з чату клієнта кнопкою «Тікет» або з вікна дзвінка. Клієнта знайдіть за телефоном чи створіть нового, оберіть «Гарантійний» або «Платний ремонт».
- Заповніть картку пристрою: бренд, модель, серійний номер або IMEI, комплектацію і зовнішній стан. Якщо пристрій є в довіднику з гарантією в місяцях, CRM підставить бренд і модель і покаже строк гарантії. Якщо вам потрібні ще дані, наприклад номер гарантійного талона, заведіть свої поля на вкладці «Конструктор форм» у налаштуваннях тікетів: вони з'являться в цій самій формі.
- Додайте фото при клієнті: прикріпіть знімки до заявки або перетягніть файли у форму. Скриншот вставляється через Ctrl+V.
- Пароль пристрою вводиться в окреме поле, зберігається зашифрованим і не показується клієнту на сторінці відстеження.
- Збережіть заявку. Вона отримує номер на кшталт ЗВ-000214, статус «Прийнято в сервіс», дату прийому і посилання на сторінку стану ремонту. Посилання йде клієнту в чат, SMS чи листом, а для друку є QR-код з номером заявки й посиланням.
- Після діагностики погодьте ціну онлайн. Вкажіть вартість, строк у днях і діагноз і натисніть «Надіслати на погодження». Клієнт натискає «Погодити» або «Відхилити» на сторінці відстеження; час погодження зберігається в заявці, а заявка сама переходить у «У роботі».
- Чекаєте запчастину — переведіть заявку в «Очікує комплектуючі»: CRM попросить очікувану дату постачання, а клієнт бачить, що ремонт іде.
- Видайте пристрій. Статус «Видано клієнту» вимагає вказати, кому видано, тож видачу довіреній особі теж видно в історії.
Якщо потрібен паперовий екземпляр із підписом клієнта, зробіть шаблон квитанції в розділі «Документи»: реквізити компанії й дані клієнта підставляться самі. Покроково — у статті «Тікети».
Спробуйте прийом техніки в ModalCRM. Заявки з карткою пристрою, погодженням ціни й сторінкою стану для клієнта. 14 днів безкоштовно, без картки.
Відкрити демо →Часті питання
Чи обов'язковий акт прийому техніки в ремонт?
Підтвердженням побутової послуги за Правилами № 614 є договір або розрахунковий документ: квитанція, чек, талон. Для гарантійного ремонту Порядок № 1251 прямо вимагає видати квитанцію або інший документ з переліком даних про товар і недолік. Практично сервісу без такого документа складно довести стан і комплектацію пристрою.
Чи можна оформлювати прийом в електронному вигляді?
Так. Правила № 614 допускають договір і розрахунковий документ у паперовій та/або електронній формі. Для гарантійного ремонту клієнт підписує результат перевірки при видачі, тому підпис зручно збирати на паперовому чи електронному документі.
Скільки часу має сервіс на гарантійний ремонт?
За чинним Законом № 1023-XII — 14 днів з дня вимоги клієнта, якщо сторони не домовились про інший строк. За кожен день затримки — неустойка 1% вартості товару.
Чи можна не ремонтувати, поки клієнт не погодив ціну?
Так, і це правильно: Правила № 614 кажуть, що остаточний перелік запчастин погоджується з клієнтом. Запишіть на прийомі, що ремонт починається після погодження, і збережіть саме погодження.
Що робити, якщо клієнт не забирає пристрій?
Пропишіть строк зберігання й порядок дій у квитанції або договорі на прийомі. Для гарантійного ремонту Порядок № 1251 відсилає це питання до умов договору з клієнтом. Повідомлення про готовність надсилайте письмово, щоб мати підтвердження.