Клієнти, звернення та причини
Клієнти, звернення та причини
Задача. Зрозуміти вхідний потік: скільки лідів приходить, скільки з них стають клієнтами, через які канали з вами говорять і які теми звернень повторюються найчастіше.
Шлях. Звіти → плитки «Клієнти», «Чати», «Причини».
Плитка «Клієнти»
| Звіт | Що показує |
|---|---|
| Загальний огляд | Скільки контактів з'явилось за період. |
| Нові ліди | Динаміка появи лідів. |
| Конверсія лід → клієнт | Яка частка лідів перейшла в клієнтів. |
| Чим цікавляться | Найчастіші теми інтересу з карток контактів. |
Фільтр «Тип» перемикає вибірку між лідами й клієнтами.
Плитка «Чати»
| Звіт | Що показує |
|---|---|
| Загальний огляд | Скільки діалогів було за період. |
| По каналах звернень | Розподіл між месенджерами, віджетом, поштою. |
| По причинах звернень | Теми, з якими пишуть найчастіше. |
| По операторах | Навантаження на кожного співробітника. |
| Найдовші чати | Діалоги, що затягнулись. |
| Динаміка за період | Графік кількості звернень по днях. |
Додаткові фільтри — канал і оператор.
Плитка «Причини»
Окрема панель «Чому до вас звертаються» зводить теми звернень із чатів і сервісних заявок в одну картину: топ причин, покриття по каналах і таблиця «причина × канал».
Це найшвидший спосіб знайти, що варто виправити в продукті або описати в базі знань: якщо одна тема стабільно тримає першу позицію, кожне таке звернення — це робота, яку можна було не робити.
Що варто знати
- Причини беруться з того, як діалоги й заявки розмічені в роботі. Якщо оператори не проставляють тему, звіт буде порожнім.
- Звіти по клієнтах і чатах вивантажуються в Excel; панель «Причини» — ні.
- Панель «Сервіс» дає окремий зріз по заявках — статуси й пріоритети.