Журнал дзвінків і записи розмов
Журнал дзвінків і записи розмов
Задача. Знайти конкретну розмову, послухати її і зрозуміти, як команда працює з дзвінками.
Шлях. Звіти → плитка «Дзвінки».
Кроки
- Відкрийте Звіти й оберіть плитку «Дзвінки».
- Виберіть звіт: загальний огляд, по операторах, найдовші дзвінки або пропущені.
- Задайте період і за потреби звузьте фільтрами — тип, статус, менеджер, пошук за номером.
- Натисніть на рядок журналу, щоб відкрити картку дзвінка.
Колонки журналу
| Колонка | Що показує |
|---|---|
| Тип | Вхідний або вихідний. |
| Номер | Номер абонента. |
| Клієнт | Ім'я з бази або «Невідомий». |
| Менеджер | Хто обробив дзвінок. |
| Статус | Відповіли, пропущено, зайнято, помилка, скасовано. |
| Час | Дата й час початку. |
| Тривалість | Скільки тривала розмова. |
| Запис | Кнопка прослуховування, якщо провайдер передав запис. |
| Дії | Передзвонити, відкрити картку клієнта, створити лід із незнайомого номера. |
Картка дзвінка
Клік по рядку відкриває «Інформація про дзвінок»: напрямок, оператор і його внутрішній номер, час початку, відповіді й завершення, окремо очікування відповіді та тривалість розмови, запис і нотатки. Нотатки можна дописати й зберегти вже після розмови. Тут же є кнопка «Передзвонити».
Записи розмов
- Записи з'являються тільки якщо їх увімкнено на боці провайдера — CRM сама розмови не пише.
- Кнопка відтворення програє запис прямо на сторінці; поряд є завантаження файлу.
- Повідомлення «Запис ще обробляється провайдером» означає, що розмова щойно завершилась. Спробуйте через 1–2 хвилини — кнопка «Повторити» поруч.
Вивантаження в Excel
Кнопка «Експорт» віддає файл із поточними фільтрами. Колонки: дата, час, напрямок, телефон, клієнт, статус, оператор, розмова в секундах, загальна тривалість, посилання на запис, нотатки. За один раз вивантажується до 10 000 рядків — для більшого обсягу звужуйте період.
Обмеження і права
- Розділ «Звіти» доступний співробітникам із правом переглядати аналітику.
- Дані по дзвінках з'являються лише після підключення телефонії — дзвінки з особистого мобільного CRM не бачить.
«Очікування відповіді» — найкорисніша колонка картки. Якщо клієнти чекають довше 20–30 секунд, проблема не в кількості дзвінків, а в тому, скільки людей реально стоять «В лінії».