Як відповісти клієнту
Як відповісти клієнту
Відповідь із CRM іде тим самим каналом, яким прийшло звернення: клієнт отримає її у своєму Telegram, Viber чи на пошті й не побачить, що ви писали з CRM.
Шлях
Чати → чат у списку → поле «Введіть повідомлення...» унизу вікна.
Кроки
- Оберіть чат у списку — переписка відкриється в центрі екрана.
- Наберіть текст у полі внизу.
- Натисніть Enter або кнопку надсилання.
Поле однорядкове, Enter одразу надсилає. Довгу відповідь зручніше або розбити на кілька повідомлень, або надіслати шаблоном.
Панель під полем
| Кнопка | Що робить |
|---|---|
| Файл | Вкладення до 10 МБ — фото, документ, PDF. Можна додати підпис |
| Задача | Створює задачу, прив'язану до цього клієнта |
| Емодзі | Набір смайлів |
| Шаблон | Готові відповіді з налаштувань чатів |
| Документ | Надсилає документ, згенерований із шаблону документів |
| WA шаблон | Погоджені шаблони WhatsApp. Кнопка є лише в чатах WhatsApp |
| Дії | Швидкі дії: замовлення, запис, тікет у Сервіс, задача, нагадування, погодження, передача колезі, «Вирішено» |
Дії з окремим повідомленням
Правий клік по повідомленню відкриває меню: Цитувати, Створити задачу, Створити нагадування, Копіювати, Зберегти як шаблон. Цитата підставляється над полем відповіді, і клієнт бачить, на що саме ви відповідаєте.
Позначки доставки
| Позначка | Значення |
|---|---|
| Доставлено | Канал прийняв повідомлення |
| Прочитано | Клієнт відкрив переписку |
| Не доставлено | Повідомлення збереглося в CRM, але канал його не прийняв. Поруч з'являється кнопка «Повторити» |
Під позначкою «Не доставлено» CRM пише причину:
- Поза 24-годинним вікном листування — WhatsApp, Instagram і Facebook дозволяють вільну переписку лише 24 години після останнього повідомлення клієнта. Далі — тільки погоджений шаблон.
- Отримувача не знайдено в Messenger — звернення прийшло з коментаря під постом, особисте листування ще не відкрите.
- Інтеграцію не налаштовано — канал вимкнено або доступи втратили силу.
- Помилка надсилання — тимчасовий збій, натисніть «Повторити».
Обмеження і права
- Відповідати може будь-який співробітник із доступом до модуля «Чати».
- Ваша відповідь ставить бота на паузу саме в цьому діалозі — бот не перебиватиме живу розмову. Повернути його можна кнопкою в шапці вікна.
- Відповідь не закріплює чат за вами: закріплення робиться окремою дією «Передати».